Difficile de savoir par où commencer quand il s’agit de créer ses reportings pour analyser ses données sur son site, application mobile etc… la méthode AAARRR est est un outil formidable qui permet de visualiser le parcours de vos clients ou de vos prospects lorsqu'ils se familiarisent avec votre entreprise et vos produits, de la sensibilisation jusqu’à l'achat.
C’est un outil structurant qui donne à tous les clés d’un parcours client efficace et donc qui permet d’identifier les bons indicateurs à suivre régulièrement. Gardez en tête qu’il faudra l'adapter quelque peu pour qu'il corresponde à l'activité dans laquelle vous vous trouvez.
La méthode AAARRR comme un cri de guerre, qui rassemble et organise vos équipes.
Acquérir une cible par une stratégie d’acquisition puis l’activer et lui faire vivre une expérience pour la fidéliser et convertir son intention par un acte d’achat générant ainsi du revenu, sans oublier que le fait qu’elle vous recommande doit devenir un principe qui conduit votre stratégie digitale.
De nombreux schémas / entonnoirs existent pour illustrer cette méthode, certains ont même ajouté un A supplémentaire: Awareness, Acquisition, Activation, Retention, Referral et Revenue.
L’idée est que celui-ci soit applicable à une multitude d'industries et d'entreprises, raison pour laquelle l'entonnoir marketing est un entonnoir est que la largeur de l'entonnoir à chaque étape représente le nombre de personnes qui y appartiennent. Comme vous risquez de perdre certains clients potentiels en cours de route, l'entonnoir se rétrécit vers le bas. Enfin, il est important de mentionner que les couleurs choisies pour cet entonnoir de marketing sont délibérées. Au début, vos relations avec les clients potentiels sont plutôt "froides" et sont donc colorées en bleu. Une fois que vous avez fait connaissance avec vos clients, vous voulez "réchauffer" un peu les choses et renforcer votre relation jusqu'à ce que vous atteigniez le stade de la promotion (orange).
Passons en revue chaque étape une par une.
Dans le détail, cela se décline par différentes actions :
Awareness/ Notoriété : L'objectif de cette étape est de gagner en présence et de présenter votre marque aux clients potentiels : ils doivent savoir que vous existez. Vous pouvez soit atteindre activement les clients potentiels par des campagnes de marketing, soit les aider à vous découvrir plus facilement grâce à leur propre recherche (en ligne). La sensibilisation peut se faire par la publicité, les salons professionnels, le publipostage, les campagnes de réseaux sociaux, etc. Pour que les clients vous trouvent plus facilement en ligne, il est conseillé de recourir à l'optimisation des moteurs de recherche (SEO) et à la publicité sur les moteurs de recherche (SEA).
Intérêt : Maintenant que vous avez l'attention des consommateurs, vous voulez susciter un certain intérêt. L'objectif de cette étape est de montrer qui vous êtes et ce que votre marque représente. Vous essayez d'établir une relation avec vos clients potentiels et de gagner leur confiance. Donnez aux gens des informations utiles, mais ne vous concentrez pas encore trop sur la vente de votre produit. Tout au long de cette étape, les clients potentiels commencent à développer des études, des opinions et, espérons-le, un intérêt pour votre entreprise. La création de contenu est souvent utilisée pour cette étape. Pensez aux blogs, aux webinaires, aux infographies, aux livres blancs gratuits, aux bulletins d'information, conseils style/ beauté etc. Gardez à l'esprit que les clients peuvent également développer des sentiments négatifs à l'égard de votre marque, alors faites attention au type de messages que vous transmettez aux clients potentiels.
Considération : Une fois que l'intérêt des clients pour votre entreprise s'est accru, ces derniers pourraient envisager d'acheter également vos produits ou services. Pour cela, vous devez d'abord les aider à réaliser que votre produit répond à un besoin ou à un désir qu'ils pourraient avoir. En outre, vous devez leur expliquer que votre produit est la meilleure option pour répondre à ce besoin. Quelle valeur ajoutée avez-vous à offrir aux clients par rapport à vos concurrents ? Les gens ne considèrent généralement que 3 à 5 marques différentes avant d'en acheter une, et vous voulez donc vous assurer que votre marque en fait partie. Des compétences en matière de persuasion et une bonne équipe de vente peuvent être très utiles à ce stade.
Évaluation : Les clients sont susceptibles d'évaluer votre marque, vos produits, leur expérience d’achat en fonction de certains critères personnels qu'ils pourraient avoir. Même si les critères de sélection peuvent varier d'une personne à l'autre, vous pourrez peut-être trouver quelques tendances générales en examinant les critères les plus souvent utilisés. Les commentaires des clients, les enquêtes et les groupes de discussion vous aideront à déterminer ce que les clients en général trouvent le plus important à propos d'un certain produit. Une fois que vous aurez pris conscience de ces attributs, vous pourrez orienter vos efforts de marketing de manière à mettre en évidence ces caractéristiques lorsque vous présenterez votre produit. Les attributs souvent utilisés par les clients pour évaluer les produits sont : le prix, la qualité, l'apparence, la durabilité et le service après-vente.
Décision : Enfin, le client prendra la décision d'acheter ou de ne pas acheter chez vous. Il est important de noter ici que la personne qui prend la décision ne doit pas être la même que celle qui achète ou utilise le produit. Pensez par exemple à un enfant qui veut une console Nintendo du magasin de jouets. Même si l'enfant en devient l'utilisateur, c'est le père qui peut décider s'il en aura une, tandis que la mère peut être celle qui devra se rendre au magasin pour l'acheter. Il est essentiel de garder cela à l'esprit lorsque vous ciblez vos efforts de marketing sur certains groupes de personnes. L'enfant, par exemple, doit être informé des jeux étonnants auxquels vous pouvez jouer sur Nintendo, tandis que le père doit être informé du prix relativement bas et de la durabilité de la console Nintendo.
Achat : La phase d'achat proprement dite a été maintenue séparée de la phase de décision pour deux raisons. La première est liée à la différence entre l'acheteur et le décideur, comme expliqué ci-dessus. L'autre raison est que les clients potentiels peuvent toujours décider de ne pas acheter votre produit même après avoir décidé de l'acheter réellement. Cela peut par exemple se produire lorsqu'un client recherche votre boutique en ligne et a du mal à la trouver. Ou parce qu'il a des problèmes avec les options de paiement sur la page de paiement de votre site web. Une fois que vos prospects ont décidé qu'ils veulent votre produit, il vous appartient de leur faciliter au maximum l'achat. Dans le cas d'une boutique en ligne, essayez de vous débarrasser des fonctions inutiles et gênantes et de rendre le chemin vers la page de paiement aussi clair et simple que possible. Cela vous aidera à augmenter le taux de conversion.
Répéter : Beaucoup d'entonnoirs de marketing s'arrêtent après l'achat. Cependant, dans l'environnement hypercompétitif et dynamique d'aujourd'hui, il est essentiel de garder les clients avec vous le plus longtemps possible. Les achats répétés et la fidélisation des clients sont donc tout aussi importants que l'achat initial. Un bon service après-vente et une bonne gestion de la relation client (CRM) augmentent les chances que les clients deviennent des clients réguliers. Vous pouvez par exemple commencer par envoyer un email une semaine après l'achat pour demander aux clients de vous faire part de leurs commentaires. Les gens aiment généralement donner leur avis sur des sujets. À partir de là , vous pouvez apprendre à mieux connaître le client et voir s'il pourrait être intéressé par un achat répété. Selon la nature de votre entreprise, appeler ou même rencontrer les clients en face à face est considéré comme plus personnel et plus efficace. Cette dernière solution est par exemple plus appropriée dans le secteur de l'automobile ou du conseil, où des transactions plus importantes sont effectuées.
Fidélité : Dans la phase de fidélisation, les clients commencent à développer une préférence pour votre marque ou votre entreprise. Ils ne font plus des achats répétés parce que vous le leur rappelez, mais parce qu'ils aiment vraiment votre produit ou ce que votre marque incarne. La fidélité des clients est donc beaucoup plus favorable que les achats répétés. La fidélité signifie que les clients tiennent bon même lorsqu'il y a des problèmes ou des rumeurs négatives sur votre entreprise. Pour fidéliser vos clients, il faut que la relation entre vous et eux soit plus qu'une simple relation transactionnelle : il est donc essentiel de créer un lien personnel avec vos clients. Un engagement fort, la personnalisation, des programmes de fidélisation, le développement de la communauté, l'identité sociale et le partage des valeurs peuvent y contribuer.
Recommandation : L'étape finale et optimale à atteindre avec les clients est l'étape de l'Advocacy. La promotion se produit lorsque vos clients deviennent plus que de simples clients : ils deviennent des fans. Les fans sont généralement si enthousiastes qu'ils en parlent à leurs amis et à leur famille, qu'ils partagent des critiques positives sur les médias sociaux et qu'ils peuvent même essayer de convaincre d'autres personnes de devenir également des fans. En d'autres termes, ils vous aident maintenant à créer une prise de conscience, comme au début de cet entonnoir marketing. Lorsque les clients décident de devenir les ambassadeurs de votre propre marque, vous savez que vous faites quelque chose de bien !
Carole Barkatz
COO Creative Valley
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